La Médiation, un outil innovant dans votre dispositif QVT ?

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Bien que le nombre de dossiers traités par le CMAP (Le centre de médiation et d'arbitrage dans la prévention et la résolution des conflits.) ait augmenté de 75 % entre 2016 et 2017 (soit 20 % en 2017 concernant principalement le harcèlement, le licenciement et les conflits sociaux) et alors que la médiation est assez connue dans la sphère familiale ou commerciale, elle reste encore sous utilisée au sein même de l’entreprise.

Pourtant, le code du travail prévoit, (article L1152-6) «Une procédure de médiation peut être mise en œuvre par toute personne de l’entreprise s’estimant victime de harcèlement moral ou par la personne mis en cause».

De plus, la loi dite « Macron » de 2015 permet d’insérer une clause de médiation dans les contrats de travail et dans le règlement intérieur de l’entreprise (dans le cadre des règles prévues en matière de sécurité).

En quoi consiste réellement la médiation ? Elle se définit comme « un processus amiable et confidentiel de résolution des conflits. Il s’agit de faire appel à un tiers pour rétablir un dialogue entre deux ou plusieurs personnes afin qu’elles puissent co-construire une solution à leurs différends ».

Les trois piliers de la médiation sont : la neutralité, la confidentialité et la liberté. Le médiateur, sollicité par une entreprise va respecter ces trois piliers et amener les parties à trouver leur propre solution.

La médiation est rapide et facile à mettre en place. Le médiateur, dans son code de déontologie, au-delà de respecter des règles précitées, doit aussi être diligent, donc rapidement mobilisable.

C’est ce qui fait de la médiation un outil unique dans l’arsenal des outils de la gestion des Risques Psycho-Sociaux et dans une politique Qualité de Vie au Travail : elle permet une prise en charge rapide du différend, des conflits, en entreprise et amène les « médiés » à trouver eux-mêmes leurs propres solutions.

 

Parfois les DRH se posent des questions sur la différence entre la médiation, le coaching ou l’intervention d’un psychologue du travail. L’équipe de santé au travail va établir un diagnostic de la situation et proposer un plan d’actions. Dans ce cas le tiers propose des solutions. Un coach va permettre aux personnes de mieux se comprendre, et faire en sorte que chacun évolue, sur un temps plus long.

La particularité de la médiation : elle est rapidement mobilisable et elle s’attache au conflit et non au seul litige. La médiation ne cherche pas à savoir qui a tort ou qui a raison, elle cherche, dans un cadre sécurisé, à travailler sur la relation pour traiter le conflit. Le médiateur va amener les « parties » à s’écouter et à tenter de comprendre ce que dit l’autre, ce que ressent l’autre, et ce qui est important pour lui. La médiation peut permettre de poursuivre une relation de travail comme de convenir d’y mettre fin. Le médiateur ne propose pas de solution, il amène les parties, librement engagées dans le processus à construire leur propre solution. Il est important que le médiateur externe soit bien perçu comme indépendant.

 

Et qu’en est–il des résultats ? On considère que 70 à 80% des médiations aboutissent à un accord. Ce résultat encourageant devrait permettre de faire entrer plus systématiquement la médiation dans l’entreprise !!

Pour aller plus loin, il existe de nombreux ouvrages sur la médiation. Je préconise:

 « La médiation au travail » de G. Potriquet  

   « La Médiation : Un mode innovant de gestion des risques psycho-sociaux » JM Bret.

 

 

Carol Bieber

APONO – Conseil en Ressources Humaines Durables

 

Conseil – Coaching – Médiation

 

 

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