L'expérience Collaborateur : changeons d'angle de vue

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Parler de transformation digitale, c’est parler de la convergence des évolutions de comportement, d’attentes différentes et de l’intégration des nouvelles possibilités qu’offrent les outils du digital.

Ces dernières années ont bien été marquées par la prédominance des outils du Digital dans notre vie personnelle et professionnelle, smartphone, tablettes, appli mais aussi par les modifications de nos usages quotidiens (relations avec notre banque, notre supermarché, nos voyages, l’emploi, ….).

Force est de constater que le déploiement du numérique entraîne un nouveau paradigme : les modèles ouverts et collaboratifs du web amènent un décloisonnement, touchant ainsi à la culture même de l’entreprise et à la vie privée.

Les nouveaux usages se sont également immiscés dans l’entreprise avec 2 axes forts :

-          L’entreprise a réfléchi en priorité à la relation Client et donc à l’expérience Client

-          L’évolution des usages et l’évolution des mentalités obligent maintenant l’entreprise à travailler sur sa relation collaborateur.

Tout d’abord comment définir l’expérience client :

« L’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.

C’est le résultat  de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. »

J’en appelle à votre expérience client.

Vous attendez d’être bien servi.

Vous attendez des réponses rapides claires et précises.

Vous exprimez votre insatisfaction et vous souhaitez qu’elle soit prise en compte.

Vous appréciez que l’on vous suggère des produits et services complémentaires.

Bref vous appréciez d’être unique.

Quand un collaborateur arrive en entreprise, c’est fort de cette identité client et de cette expérience qu’il vit au quotidien.

C’est donc ce tout Collaborateur/Client que nous devons, nous les DRH, écouter, prendre en compte pour répondre à ces nouvelles attentes.

« L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ REVIENT À SIMPLIFIER, RENDRE AGRÉABLE ET ACCROITRE LA VALEUR DE TOUT ACTE OU SITUATION DE TRAVAIL ». Peter Drucker

Définissons l’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions vécues par l’employé dans le cadre de sa relation avec son employeur, de son travail : à savoir, son quotidien professionnel. Et ce, depuis le recrutement jusqu’à la séparation. Puisque l’expérience collaborateur vise à créer, par ce vécu, plus d’engagement et de fidélité ainsi qu’une réputation d’employeur positive (et donc attractive).

Tout d’abord de qui parlons-nous ? Quel terme exact choisir, c’est plus que salarié, cela inclut toutes les personnes qui participent à produire des services, intérimaires, consultants, sous-traitants, …

Cette population est aussi le client dont je viens de parler, il est exigeant, il a changé ses usages, pris l’habitude de liker, donne son avis sur les réseaux sociaux, expose son profil sur LinkedIn et attend de vivre une expérience similaire en entreprise.

Aujourd’hui, quotidiennement, l’entreprise le met à contribution dans la transformation de sa relation client.

Il est donc quelque fois au cœur du paradoxe de l’entreprise entre une stratégie marketing et client qui investit les nouveaux outils, les nouveaux usages qui offrent une expérience client forte et une offre collaborateur qui tarde à se transformer, une organisation qui n’évolue pas assez vite, une structure hiérarchique présente et un manque de fluidité dans l’entreprise.

L’expérience collaborateur doit être vue comme "un tout" vécu par chaque salarié, dans toute l’organisation et dans tous ses territoires. Seule la RH peut en être l’architecte mais pas seule. Il faudra que son DRH soit "Chef d’Orchestre" pour réunir les différentes fonctions support (DSI, Services généraux, Finance…) et même le business et le top management.

 

Le ou la DRH a un rôle critique dans la coordination de tous ces changements et plus particulièrement sur :

Le recrutement  (recrutement sur mobile, le recrutement participatif, matching des compétences et de la proximité, recrutement affinitaire, entretien vidéo différé, diminution des entretiens) comme chez Zapos qui a redéfini son recrutement avec 2 entretiens 1 sur les compétences, le second sur la capacité à être culturellement compatible.

Réseau social des futurs employés, « Soon to be Blue » d’IBM qui crée la communauté des futurs employés et qui maintient ainsi leur motivation et leur permet de préparer leur arrivée.

On Boarding  avec portail internet dédié, avec tous les documents en ligne, facilitant ainsi la partie administrative.

La digital workplace : Comment dans un espace de travail réel ou virtuel, mettre à disposition tous les outils de communication et de collaboration entre équipe interne, externe, tous les services en ligne, et même le télétravail.

Mon information, mes questions : le portail d’entreprise

Pour tous ces sujets du quotidien, notre collaborateur attend un accès simple à l’information, une réponse rapide et de qualité, une résolution de son problème le plus rapide ; un interlocuteur accueillant et professionnel.

Savez-vous que chez Air France, pour répondre à ses collaborateurs ils ont choisis leur meilleures hôtesses d’accueil. Tout comme au Crédit Agricole qui a choisi des professionnels très qualifiés.

Beaucoup d’entreprise aujourd’hui grâce à un portail ou à une plateforme, s’engage sur la qualité et le délai de réponse, s’adapte aux spécificités locales, permettent un accès 24 /7 à tous les collaborateurs pour leur demandes  et vérifie la satisfaction collaborateurs sur la qualité du service reçu.

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