Vous êtes DRH et vous vous demandez si la médiation est adaptée au monde de l’entreprise. Vous aimeriez y faire appel mais vous ne savez pas dans quels types de situation précisément, et ce qu’elle peut apporter lorsqu’une équipe est en conflit.
Pour tenter de répondre à ces questions, appuyons-nous sur un cas réel (par souci de confidentialité, les prénoms ont été modifiés).
Thierry est le nouveau directeur de la communication d’un grand groupe agroalimentaire.
Il est dans une situation difficile car il a besoin de coopérer avec Albane mais ne sait pas comment s’y prendre. Dans le service depuis trois ans, Albane manage l’équipe de communication externe. Albane est une jeune cadre, promise à un avenir brillant. Elle travaille d’arrache-pied, trop peut-être. Très investie dans son travail, elle avance vite sur les dossiers mais souvent seule. Elle briguait le poste de Thierry, n’imaginant pas qu’un recrutement externe serait réalisé.
Le fait générateur : lors d’une réunion Albane présente le rétro-planning de la mise en place d’une nouvelle campagne de communication. Les personnes autour de la table sont abasourdies ; elles n’ont été que très peu concertées. Les critiques fusent. Ce type de campagne s’est toujours préparée en équipe. Thierry s’emporte et lance à Albane : « C’est du travail bâclé ! Qu’est-ce que tu as foutu ? ». Il lui demande vertement de revoir sa copie pour le début de la semaine suivante et « cette fois » en concertation avec l’équipe. Albane sort immédiatement de la salle de réunion, furax. Elle se sent désavouée et craint de perdre sa crédibilité auprès de son équipe. Elle demande à voir Thierry qui réitère son mécontentement, sans l’écouter. Albane se braque et sort du bureau en menaçant de donner sa démission. L’incident de la réunion, a figé toute l’équipe. En l’absence de nouvelles d’Albane, l’équipe ne sait plus comment elle doit travailler. L’ambiance est électrique. D’une part la mise en place de la campagne semble compromise dans les délais. D’autre part, l’entreprise ne peut se passer des compétences d’Albane.
L’ambiance est devenue tellement exécrable qu’une médiation est alors proposée par le DRH à Thierry et Albane.
En premier lieu, Thierry s’est excusé sur la manière dont il s’était emporté en réunion. Il a évoqué le fait qu’il était satisfait du travail d’Albane, mais a indiqué qu’il était indispensable qu’elle implique le reste de l’équipe. Il a aussi souligné que sa performance serait certes évaluée sur ses résultats et qu’elle avait de grosses capacités de travail et un « cerveau qui fonctionnait vite et bien » mais que sa performance dépendait aussi de sa capacité à emmener l’équipe avec elle. Albane a exprimé sa satisfaction de voir ses compétences reconnues. Elle a aussi osé dire sa rancoeur et sa surprise de ne pas avoir été nommée au poste de Thierry, qui lui est tombé des nues. Thierry a proposé à Albane un coaching pour l’accompagner dans sa montée en compétences pour mieux collaborer en équipe.
La médiation offre la possibilité aux personnes en conflit d’exprimer leurs différences dans un espace protégé par la confidentialité.
C’est le médiateur, tiers extérieur, qui par son questionnement et sa reformulation, va permettre aux collaborateurs de vivre une expérience inédite : la possibilité d’écouter l’autre et de parler de soi de manière authentique. C’est ce tiers extérieur qui par son intervention, permet de soulever les non-dits ou les sous-entendus. La médiation est un exercice d’authenticité dans lequel le médiateur joue le rôle de traducteur, d’interprète pour que chacun puisse être entendu dans sa singularité. Une fois les non-dits débusqués, formulés et entendus, le rôle du médiateur est d’accompagner les personnes dans la recherche d’une issue à la situation de tension.
Dans trois cas sur quatre, la médiation aboutit à un accord construit par les personnes elles-mêmes, comprenant des engagements réciproques. Il est important que les termes de cet accord soient équitables et équilibrés pour chacune des personnes en conflit.
Recourir à la médiation n’est pas l’aveu d’un échec ou d’une insuffisance managériale, bien au contraire. Cette démarche témoigne de la capacité des personnes à reconnaître qu’elles sont trop impliquées dans la situation pour pouvoir y remédier par elles-mêmes. Faire appel à un tiers neutre et indépendant, dénué de la capacité de trancher en faveur de l’une ou l’autre partie, démontre au contraire la responsabilisation des acteurs dans la résolution de leur conflit.
Virginie Pillias – Jacquillat
Médiation en entreprise, Formation et Coaching professionnel
